コールセンターの組織

コールセンターの規模や業務内容により組織体制や役職等、名称は異なりますが、一般的なコールセンターの組織は以下のような運営体制になっています。

コールセンターの組織

コールセンターの組織図
  • センターマネージャー(センター長):コールセンター経営の責任者

【サポート部門】

  • サポート:入力業務等の作業
  • トレーナー:オペレーターの管理・受発信の運用管理

【オペレーション部門】

  • マネージャー:コールセンターの管理者
  • スーパーバイザー(SV):リーダーとオペレーターの管理・指導
  • リーダー:SVの補助・オペレーターの管理
  • オペレーター:電話応対担当

オペレーターのお仕事内容

オペレーターのお仕事はコールセンター・カスタマーセンター等において、電話応対を行います。
仕事内容は、インバウンド(受信業務)と、アウトバウンド(発信業務)に分けられます。
オペレーターとしてコミュニケーションスキルや経験を積めば、スーパーバイザーへキャリアアップすることも可能です。

  • インバウンド
    (受信業務)
    • 商品及びサービスの問い合わせ対応
    • クレーム対応
    • 商品注文受付
    • 予約受付
    • キャンペーン応募受付
    • サポート対応
  • アウトバウンド
    (発信業務)
    • 催促
    • 商品案内
    • 顧客獲得
    • テレフォンアポインター
    • 営業フォロー
    • 顧客満足度調査
    • アンケート調査

スーパーバイザーのお仕事内容

スーパーバイザーのお仕事内容はコールセンターの規模やサービス内容によって異なりますが、オペレーターの勤務シフトの作成や教育等、オペレーターを労務面で管理します。また、担当セクションの安定運営がミッションのため、各種クレーム・トラブル対応など難易度の高い対応を任されることもあります。1日の対応件数などの目標数字を設定し、実績を集計する等、クライアントへの結果報告も業務に含まれます。

お問い合わせ先

営業企画部
03-5793-7928
平日(月~金)10:00~19:00

Webフォームからのお問い合わせについては、メールまたはお電話にてご連絡させていただきます。

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